Pengaduan Nasabah

PERLINDUNGAN KONSUMEN

Ketentuan umum

Konsumen — Orang perseorangan, korporasi, atau badan usaha, baik berbentuk badan hukum maupun tidak, sebagai pemilik dan/atau pemanfaat akhir produk dan/atau layanan Bank untuk kepentingan sendiri, bukan untuk diperdagangkan atau diteruskan kepada pihak lain.
Perwakilan Konsumen — Pihak yang bertindak untuk dan atas nama Konsumen berdasarkan surat kuasa khusus dari Konsumen.
Pengaduan Berindikasi Sengketa — Ungkapan ketidakpuasan Konsumen akibat kerugian atau potensi kerugian materiil karena Bank tidak memenuhi perjanjian produk dan/atau layanan yang telah disepakati.
Pengaduan Berindikasi Pelanggaran — Penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan oleh Bank.
Sengketa — Perselisihan antara Konsumen dan Bank yang telah melalui proses penyelesaian pengaduan oleh Bank. Pengaduan dapat disampaikan di kantor Bank mana pun, tidak terbatas hanya pada kantor tempat Konsumen membuka rekening atau melakukan transaksi.

Pengaduan dapat disampaikan di kantor Bank mana pun, tidak terbatas hanya pada kantor tempat Konsumen membuka rekening atau melakukan transaksi.

Dasar hukum

POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
POJK No. 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.
PBI No. 3 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen Bank Indonesia.
PADG No. 20 Tahun 2023 tentang Tata Cara Pelaksanaan Pelindungan Konsumen.

Tata cara penyampaian pengaduan

Pengaduan lisan

Disampaikan langsung melalui kantor cabang atau layanan pelanggan Bank. Pengaduan diselesaikan paling lama 5 hari kerja; apabila memerlukan penelitian lebih lanjut, pengaduan dicatat dan ditindaklanjuti sebagai pengaduan tertulis.

Pengaduan tertulis

Disampaikan melalui surat, surel, atau formulir pengaduan, disertai dokumen pendukung. Bank memberikan bukti terima dan menyelesaikan paling lama 20 hari kerja, dapat diperpanjang 20 hari kerja dengan pemberitahuan tertulis.

Ajukan pengaduan sekarang

Sarana alternatif penyelesaian pengaduan

Apabila tidak tercapai kesepakatan atas hasil penanganan pengaduan oleh Bank, Konsumen dapat menempuh salah satu jalur berikut.

Bank Indonesia

Untuk pengaduan terkait sistem pembayaran dan penyelenggaraan jasa uang, dengan potensi kerugian finansial paling banyak Rp500.000.000, dan telah lebih dahulu diadukan kepada Bank namun tidak mencapai kesepakatan.

Call Center BI Bicara: 131 (dalam negeri) / 1500131 (luar negeri)
Email: bicara@bi.go.id
Chatbot LISA: 081 131 131 131
Laman resmi: www.bi.go.id

Otoritas Jasa Keuangan (OJK)

Untuk pengaduan berindikasi sengketa maupun pelanggaran ketentuan di sektor jasa keuangan, dengan potensi kerugian finansial paling banyak Rp500.000.000, diajukan tertulis disertai dokumen pendukung.

Layanan OJK: 157
Email: konsumen@ojk.go.id
WhatsApp: 081 157 157 157
Portal: sikapiuangmu.ojk.go.id, Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK)

Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS SJK)

Untuk pengajuan sengketa keperdataan di luar pengadilan, setelah upaya penyelesaian oleh Bank ditolak Konsumen atau tidak mendapat tanggapan sesuai batas waktu ketentuan OJK.

Menara Karya Lt. 25, Jl. H.R. Rasuna Said, Blok X-5, Kav. 1-2, Jakarta Selatan 12950
Telepon: 021-2527700
Email: info@lapssjk.id

Ringkasan disusun berdasarkan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan dan Bank Indonesia yang berlaku umum. Informasi kontak lembaga dapat berubah; periksa laman resmi masing-masing lembaga untuk data terkini.

Publikasi penanganan pengaduan

Rekapitulasi jumlah pengaduan nasabah yang diterima beserta status penyelesaiannya, sebagai bagian dari keterbukaan informasi kepada nasabah dan Otoritas Jasa Keuangan.

Periode: Januari s.d. Desember 2026

Jenis Transaksi	Selesai	Dalam Proses	Tidak Selesai	Jumlah	Persentase
Tabungan	0	0	0	0	0,00%
Deposito	0	0	0	0	0,00%
Kredit	0	0	0	0	0,00%
Layanan & Pengaduan Umum	0	0	0	0	0,00%
Jumlah	0	0	0	0	100%

Data diperbarui secara berkala sebagai bagian dari keterbukaan informasi. Lihat juga Tata Kelola (GCG).