Alur Penanganan Pengaduan

Dalam hal Nasabah mengalami ketidakpuasan yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian BPR, dapat disampaikan dengan cara:

  1. Pengaduan Lisan
  • Datang Langsung : Kantor Layanan BPR Sinar Mas Pelita terdekat
  • Layanan Call Center Pengaduan 0811-1111-7257
  1. Pengaduan Tertulis

>> Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti:

  • Bukti identitas Nasabah (KTP/SIM yang berlaku)
  • Bukti kepemilikan rekening nasabah
  • Bukti transaksi keuangan terkait permasalahan
  • Surat kuasa khusus, dalam hal nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan Nasabah.
  • Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.

>> Batas Waktu Penyelesaian Pengaduan :

  • Pengaduan Lisan : Maksimal 5 hari kerja sejak pengaduan diterima.
  • Pengaduan Tertulis: Maksimal 10 hari kerja sejak pengaduan diterima dan disertai dokumen pendukung yang lengkap.
  • Dalam hal kondisi tertentu*): Penanganan Pengaduan dapat diperpanjang dengan tambahan waktu 10 hari kerja berikutnya dan BPR akan menginformasikan kepada nasabah terkait perpanjangan waktu tersebut.

*) Note:

  1. Kantor BPR yang menerima Pengaduan tidak sama dengan Kantor BPR tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua Kantor BPR tersebut.
  2. Apabila diperlukan investigasi dan koordinasi lebih lanjut.
  3. Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali BPR, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga diluar BPR dalam Transaksi Keuangan yang dilakukan Nasabah.

>> BPR Sinar Mas Pelita berhak menolak pengaduan Nasabah jika:

  • Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Nasabah yang tidak melengkapi dokumen dianggap membatalkan pengaduannya.
  • Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPR. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian yaitu pengaduan yang mencapai kesepakatan.
  • Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau pemanfaatan produk dan/atau layanan.
  • Pengaduan tidak terkait dengan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh BPR Sinar Mas Pelita.

>> Pengecekan Pengaduan :

Selama proses pengaduan, nasabah dapat melakukan pengecekan atas status penanganan pengaduan dengan menyebutkan nomor registrasi pengaduan dan/atau nomor rekening nasabah. Dan BPR akan menginformasikan status penanganan pengaduan secara berkala kepada nasabah.

>> Penyelesaian Pengaduan:

  • Tanggapan atas pengaduan akan diinformasikan kepada Nasabah sesuai hasil pemeriksaan.
  • Atas hasil pemeriksaan tersebut :
    1. Jika Nasabah menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan BPR Sinar Mas Pelita maka status penanganan pengaduan Selesai.
    2. Jika Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan BPR Sinar Mas Pelita, maka :
      • Nasabah dapat mengajukan keberatan dengan melampirkan dokumen baru yang belum disampaikan sebelumnya.
      • Dapat mengajukan Pengaduan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
      • Dapat mengajukan sengketa Kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) dengan persetujuan OJK.

CONTACT US

0811 1111 7257

pengaduan@bprsinarmaspelita.com