Alur Penanganan Pengaduan
Dalam hal Nasabah mengalami ketidakpuasan yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian BPR, dapat disampaikan dengan cara:
- Pengaduan Lisan
- Datang Langsung : Kantor Layanan BPR Sinar Mas Pelita terdekat
- Layanan Call Center Pengaduan 0811-1111-7257
- Pengaduan Tertulis
- Datang langsung : Kantor Layanan BPR Sinar Mas Pelita terdekat
- Official Whatsapp 0811-1111-7257
- Email : pengaduan@bprsinarmaspelita.com
- Website : www.bprsinarmaspelita.com
>> Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi dengan dokumen pendukung seperti:
- Bukti identitas Nasabah (KTP/SIM yang berlaku)
- Bukti kepemilikan rekening nasabah
- Bukti transaksi keuangan terkait permasalahan
- Surat kuasa khusus, dalam hal nasabah mewakilkan proses pengaduan kepada perwakilan Nasabah.
- Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan yang diadukan.
>> Batas Waktu Penyelesaian Pengaduan :
- Pengaduan Lisan : Maksimal 5 hari kerja sejak pengaduan diterima.
- Pengaduan Tertulis: Maksimal 10 hari kerja sejak pengaduan diterima dan disertai dokumen pendukung yang lengkap.
- Dalam hal kondisi tertentu*): Penanganan Pengaduan dapat diperpanjang dengan tambahan waktu 10 hari kerja berikutnya dan BPR akan menginformasikan kepada nasabah terkait perpanjangan waktu tersebut.
*) Note:
- Kantor BPR yang menerima Pengaduan tidak sama dengan Kantor BPR tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua Kantor BPR tersebut.
- Apabila diperlukan investigasi dan koordinasi lebih lanjut.
- Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali BPR, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga diluar BPR dalam Transaksi Keuangan yang dilakukan Nasabah.
>> BPR Sinar Mas Pelita berhak menolak pengaduan Nasabah jika:
- Nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan. Nasabah yang tidak melengkapi dokumen dianggap membatalkan pengaduannya.
- Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh BPR. Pengaduan yang telah mendapatkan penyelesaian yaitu pengaduan yang mencapai kesepakatan.
- Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materiil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau pemanfaatan produk dan/atau layanan.
- Pengaduan tidak terkait dengan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh BPR Sinar Mas Pelita.
>> Pengecekan Pengaduan :
Selama proses pengaduan, nasabah dapat melakukan pengecekan atas status penanganan pengaduan dengan menyebutkan nomor registrasi pengaduan dan/atau nomor rekening nasabah. Dan BPR akan menginformasikan status penanganan pengaduan secara berkala kepada nasabah.
>> Penyelesaian Pengaduan:
- Tanggapan atas pengaduan akan diinformasikan kepada Nasabah sesuai hasil pemeriksaan.
- Atas hasil pemeriksaan tersebut :
- Jika Nasabah menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan BPR Sinar Mas Pelita maka status penanganan pengaduan Selesai.
- Jika Nasabah tidak menerima hasil penyelesaian dan/atau tanggapan BPR Sinar Mas Pelita, maka :
- Nasabah dapat mengajukan keberatan dengan melampirkan dokumen baru yang belum disampaikan sebelumnya.
- Dapat mengajukan Pengaduan ke Otoritas Jasa Keuangan (OJK)
- Dapat mengajukan sengketa Kepada Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS) dengan persetujuan OJK.